Consejos para una presencia exitosa en social media

Los comentarios críticos y las pequeñas disputas forman parte del trabajo en los canales de las redes sociales (marketing social media). Sin embargo, de vez en cuando también ocurre que olas enteras de indignación golpean a una empresa. En estos casos, se habla de una tormenta de mierda. Afortunadamente, son muy pocas las crisis de comunicación que se convierten en una tormenta de mierda. Sin embargo, es importante aprender a lidiar con los comentarios críticos para evitar una crisis en toda regla.

Afortunadamente, con una reacción rápida y adecuada al problema del cliente, la empresa puede recuperar sus primeros puntos positivos. También es importante que se tome en serio al cliente. Las reacciones de enfado o la minimización por parte de la empresa llevan rápidamente la comunicación en la dirección equivocada y permiten que crezca el resentimiento.

En las plataformas de los medios sociales, los consumidores pueden transmitir sus opiniones a un público más amplio con gran rapidez. Además, el usuario apenas tiene que esforzarse en difundirlas. Así, las críticas pueden verse reforzadas por un número cada vez mayor de usuarios enfadados.

El canal de medios sociales debe explicar siempre de forma transparente y comprensible por qué se ha tomado esa medida concreta y mostrar una solución que sea aceptable para ambas partes. Borrar o ignorar los comentarios críticos suele provocar problemas aún mayores, ya que los conflictos no resueltos suelen volver a aparecer en las comunidades.

Las empresas deben publicar siempre las normas de uso de su presencia en los medios sociales y hacer cumplir sistemáticamente las infracciones de estas normas. Debe haber un plan de desescalada y debe quedar claro cuándo se llamará a la dirección. La autoridad para emitir directivas, tareas y procesos de trabajo para los empleados involucrados debe estar definida y disponible para todos. En principio, también puede tener sentido formar al personal sobre dónde están los límites entre la expresión legítima de opiniones y la crítica difamatoria ilegal. De este modo, se pueden evitar de antemano malentendidos innecesarios por parte de los empleados.

Un error común y fácilmente evitable es cuando el canal de medios sociales se utiliza puramente como plataforma publicitaria o para la autopromoción. Estas presencias corporativas no tienen ningún valor añadido para el usuario. Por lo tanto, reaccionará negativamente a la comunicación de la empresa, posiblemente con malicia, quizás con crítica, pero muy probablemente con indiferencia. A la larga, el resultado será el fracaso de la presencia en los medios sociales.

Si la empresa hace caso de las recomendaciones mencionadas, es poco probable que se produzca una escalada de la crisis de comunicación, pero no imposible. Por ejemplo, la empresa podría ser víctima de una campaña de desprestigio por parte de un competidor. En este caso, se influye deliberadamente en el proceso de formación de opinión en los medios sociales para perjudicar a la empresa. Los "trolls" pagados hacen entonces sus travesuras tratando de desencadenar las emociones deseadas en la comunidad y así influir en las opiniones de forma selectiva. En un principio, una empresa apenas puede protegerse de este tipo de campañas. La documentación exacta del incidente puede al menos ayudar a tener pruebas para una posterior demanda contra los agresores.

En el mejor de los casos, los defensores de la comunidad pueden dar la cara por la empresa durante una crisis de comunicación si consideran que las críticas de otros miembros son injustificadas o exageradas. Si estos defensores se imponen en la discusión, se habla de su contrario, la "shitstorm", al estilo de la "candystorm".